影响售后服务管理业务的服务绩效指标有哪些?企业如何提升这些指标?

知识库  2020-08-19

售后服务管理行业存在一些关键绩效指标,用于评估企业的业务水平。通过设备维护管理系统,可以通过数据加工分析,自动计算KPI并将这些数据转化为有意义的报告和仪表板,从而发现企业管理问题,推动业务水平的提升。

1.首次修复率(First Time Fix Rate)
首次修复率可能是售后服务管理类企业中的最重要的一项指标。如果你的首次修复率一直低于竞争对手,那么现场维保团队就需要比竞争对手拥有更高的能力来保持竞争力,但通常也需要付出更高的代价和成本。通过提高首次维修率,可以避免这个问题和减少无效运输,从而节省更多的成本。

借助耕云设备维护管理系统,通过为现场团队配备实时访问设备知识库和相关资源的移动应用程序,您可以大幅提高首次修复率。这意味着让他们能够轻松地与其他团队成员和外部服务商进行沟通,以及访问服务协议、工单历史记录和SOP操作手册等文档。

如何提高首次修复率

2.平均维修时间(Mean Time to Repair)
平均维修时间(MTTR)是指完成维修工作订单所需的平均时间。这通常是在一段时间内测量的,并且可能跨越多个工作订单。此外,用于进行测量的开始和结束时间可能会有所不同。

移动端设备故障诊断排除和维护资源及培训的知识库都有利于提升此项指标。技术人员在收到报修工单时,首先就是做设备故障排除,有时简单的文字描述就可以了,但有时需要照片或现场视频才可以判断。耕云移动端应用支持报故障同时上传现场图片、语音及视频。

如何缩短平均维修时间

3.合同附加率(Contract Attach Rate)
一般来说,合同附加率=合同数量/客户数量。
合同附加率对业务十分重要。它们可以带来稳定的现金流,而现金流是公司的重要命脉。如果在销售时错过了一份附加合同,则意味失去了一笔可观的收入。因此,弥补空缺以及增加现有的合同,能够增加整个服务团队的贡献价值。

4.漏洞(Leakages)
漏洞是指由于维保人员误认为客户在合同或保修期内,而免费向客户提供零件或服务而产生的损失。这通常是因为维保人员无法快速在现场识别客户的权利范围。
很多公司没有意识到这个问题有多大,或者没有合适的系统去统计这部分损失。

5.净推荐值指数(Net Promoter Score)
NPS指数在衡量企业与客户关系的整体健康度时非常重要,它也是售后客户调查的一个重要组成部分。问问周围的人:“你有多大可能把一个品牌推荐给朋友或同事?”如果他们给9分或10分,那他们就属于推广者。

提高NPS指数

6.服务级别协议(SLA)
服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
服务水平差异显著的领域之一是航空公司:经济舱空间狭小,餐食简单,但在商务舱和头等舱会获得更高水平的服务,包括优先登机、酒水提供等。

7.技术人员利用率(Technician Productivity (Utilization)
作为企业的管理者,需要了解维保人员的工作效率是否高效。不同的公司有不同的衡量方式,但通常取决于时间是否可计费。有的公司会把驾驶时间计算入内,而有的公司只算实际的维修时间。
关键是要使技术人员最大化利用工作时间。如果企业能够加快管理工作的完成,那么在同样的时间里维保人员也许能完成更多的维修工作,从而为企业带来额外的收入,减少当前积压的业务。最终使客户问题得到更快的解决,从而提升客户的满意度。

8.追加销售(Upsell)
追加销售是指由技术人员所产生的线索或机会,或由技术人员所创造的销售金额。
现场维保人员经常被客户认为是值得信赖的顾问,即使无法在现场进行追加销售,但让他们注意到客户的问题并提出升级服务的建议,也能增加企业的潜在收入机会。

为了成功实现这一目标,技术人员需要了解公司的产品线,并知道如何进行销售。在耕云移动端,技术人员可以详细了解公司的产品线,各项产品的特点及适用场景,以及销售人员分享的销售要点知识。

9.可运行时间(Uptime)
可运行时间是客户预期或者可以从某台设备获得的正常使用时间的百分比,与意外停机时间刚好相反。对企业来说,设备意外停机造成的损失是非常大的。很多集成技术和设备制造商表示,停机会导致:客户信赖度下降(58%),品牌诚信受损(59%)及员工信心下降(49%)。

提升服务绩效指标

KPI指标

如何平衡9个服务绩效指标
虽然这9个指标都需要去关注,但如何去平衡每个指标之间的关系才是最重要的。这些标准的共同目标都旨在提高企业的业务能力和服务水平,但是过多关注其中一个领域也有可能会对另一个领域产生负面影响。

许多企业着眼于减少平均维修时间(MTTR),同时想要提升首次修复率(FTF)。但如果过度关注MTTR,也可能会发现你的FTF在降低而不是提升。因为技术人员可能会赶着结束工单来减少MTTR,忙中出错,从而导致首次修复率(FTF)的降低。

借助耕云设备维护管理系统,企业可以有效收集这部分指标数据,并建立全面的设备设施资产管理考核机制,客观评估资产管理水平,从而推动资产管理持续改进。

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