做好这几点,售后维保企业可降低15%运维成本

知识库  2020-07-28

首次修复率对业务有什么影响?

试想一下,如果一家现场服务公司的维保人员一年工作220天,每天需要进行4次上门服务,也就意味着他一年要为客户提供880次上门服务。如果首次修复率是80%(根据Aberdeen Service Lifestyle Excellence调查得出的行业平均水平),就意味着其中有176次的首次维修是不成功的,这会导致更多的后续上门服务,产生额外的人员成本。

如果将比率提高到90%,就能将失败率降低88次,而因首次维修失败而引起的后续上门服务也会相应减少。这相当于释放了其他的维保人力,无需增加新的员工人数或增加运营支出。此外,这还将对企业的管理成本产生积极的影响,例如加班费,燃料和备件运输成本,同时减少了响应时间或维修时间超时等情况的发生。

从客户的角度考虑,首次修复失败会影响客户的体验感。以行业的平均水平80%的首次修复率来看,10个服务请求中就有两个故障无法得到及时修复,也意味着停机时间将会延长,客户的直接收益会降低。显而易见,客户的满意度和忠诚度也会受到极大影响。

影响首次修复率的四个因素:

1、备件

在大多数人看来,这是首次修复失败的原因。由于大多数服务企业的能力或工具有限,无法进行适当的分类,因此他们通常必须派遣维保人员到达现场后再进行分类,或者提前猜测维修需要的零件。

因此,维保人员可能会认为,通过携带多余的库存可以更好地为客户提供服务。但很多情况下,维保人员往往携带了过多的或是不匹配的零件。这会引起连锁反应,比如其他维保人员的延迟订单增加,缓慢的库存还会导致报废率上升,以及企业现金流的减少。

耕云设备维护管理系统帮助客户精细化管理备件资源减少浪费,让现场工程师精准拥有所需备件工具,从而提高在不增加现场库存的情况下进行最高水平的首次修复率:
● 结合计划任务预测备件库存需求
● 按计划自动匹配正确的工具和备件
● 通过移动设备自动向技术人员发送有关必要工具和零部件的通知

提升首次修复率

2、人员技能管理

企业要想降低第一次修复失败的可能性,就需要派出训练有素的技术人员。道理大家都明白,但重要的是,派出的维保人员最近是否接受了相关的产品培训?是否有接触这类设备资产?调度员是否了解技术人员的技能与服务需求的匹配情况?这些都是需要进一步考虑的问题。

耕云设备维护管理系统的计划调度功能,基于数据调度维保人员,自动化匹配合适的人与资源,优化调度策略,提高人员利用率,确保每次都是合适的人做正确的工作:
● 匹配作业需求与技术人员技能,提高整体生产力
● 调派距离最近且具备相应技能的技术人员,缩短差旅时间
● 根据任务等级、技能、位置等自动化匹配合适的技术人员

调度维保人员

3、日程安排管理

通常安排日程时不会去考虑到维修维护的时间长短。如果下午3点派技术人员上门服务,但维修通常需要4个小时,那可能会加班2小时,或者技术人员需要进行二次拜访。在这种情况下,如果调度员了解平均维修时间(MTTR)和响应时间限制,就可以将任务安排在第二天早上。

耕云科技的设备维护管理系统基于数据自动洞察工单异常,帮助企业实现智能计划任务管理:
● 可视化计划排程,实时任务进度跟踪
● 按服务合约、设备类型等要素帮助优化排程、计划和调度
● 标准化工时、备件、工具明细配置,帮助提前准备规划

智能计划任务管理

4. 数据信息的准确性和同步性

在进行维保的时候,会经常发生维保人员到达现场后却发现地址错误,没有联系人信息,或者设备被转移的情况。而这些问题都可以通过引入设备维护管理系统,在业务流程中进行简单的更改来解决。

耕云设备维护管理系统的移动应用功能,可通过APP或者小程序等随时随地获取数据和信息支持,尽可能提高信息的可用性和连通性,避免意外事件发生,提高现场服务效率:
● 实时了解工单任务状态,实时做出优化调整意见
● 随时随地查看设备记录及与服务请求等信息
● 移动端随时查阅知识库资料

提高首次修复率

虽然这几点因素不一定能涵盖第一次修复失败的所有原因,但却是帮助提高首次修复率,改善客户体验的合适的切入点。有了这些信息,就可以制定合适的解决方案来减少降低首次维修失败的可能性,快速解决客户现场问题,从而提升客户的体验感与满意度,并降低企业的整体运营成本。

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