白皮书

为什么需要现场服务云

Field Service Management

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为什么需要现场服务云

Field Service Management

对于大多数设备制造商和服务企业而言,有效地管理服务技术团队或现场工作人员是日常业务运营工作中最复杂的任务之一。它涉及到非常多的信息,需要花费大量的时间和人力来跟踪随时可能发生的变化。在这种情况下,通过人工进行记录和控制,会造成沟通不畅,延误以及错误或不完整的信息,从而不可避免地对公司服务业务造成影响。

随着移动端设备数量激增,系统之间相互通信变得越来越方便,为了协助企业管理在外的技术人员和现场服务作业,缓解传统业务流程中固有的许多效率低下的问题,现场服务管理系统(Field Service Management, FSM)诞生了。

什么是现场服务管理系统?

现场服务管理系统(FSM)是用于协调专业技术人员进行现场维护服务作业的系统。随着客户的需求和管理现场服务团队工作的复杂性不断增加,许多服务部门领导者、员工、企业主和客户正在发现FSM软件可以为整个组织带来的价值。

FSM的核心是旨在跟踪现场服务作业各个组成部分的系统。这些组件通常包括任务跟踪、人员调度、备件库存管理、客户服务门户等。当技术人员在现场工作时,可以从移动设备使用这些功能。通常,可以使用复杂的FSM解决方案来管理从提高人员效率到实现客户自助服务的所有内容。

如果不是在过去十年中技术的巨大飞跃,那么今天的FSM解决方案将是不可能实现的。特别是随着云和移动互联网技术的发展,解决方案变得更加可行:数据存储变得越来越便宜,移动可以处理更复杂的软件。每个现场服务技术人员都有可能不断访问复杂的FSM。现在,管理人员能够实时更新故障工单并协调变更,技术人员能够随时随地查看这些变更并立即将进度告知客户,FSM彻底改变了服务经理、服务人员和客户之间互动的方式。

企业为什么需要现场服务管理系统?

管理企业的现场服务团队充满了复杂性,按照传统方式,经理们不得不花很多精力来梳理员工为客户提供服务的途径;安排日程然后进行有效调度(包括基于专业知识、位置和可用性的组合来确定哪些专业人员最适合为客户提供服务);管理服务流程以及尝试跟踪团队的工作质量。这些通常需要花费大量的时间和精力,而且服务响应时间通常很慢。

在当今竞争激烈的市场中,能为客户提供更好服务的公司比其他的企业更有可能获得成功,对于那些对FSM系统仍持观望态度的公司来说,可以考虑FSM最大的五个好处:

(1)效率:一个良好的现场服务管理系统可以取代大量的人工作业,通过自动化大大提高运营效率。不仅如此,由于能够与其他系统集成,FSM使您能够不拥有其他系统而与客户进行交互和服务。

(2)专业化:现场服务管理软件使企业可以摆脱像电子表格这样的工具,当所有业务信息都保存在一个中央数据库中,所有员工都可以访问,无论是在办公室还是在客户现场,都能让你在竞争对手面前拥有专业优势,让你的客户认为你是一个有组织和专业化的公司。

(3)团队工作:在服务公司中,整个客户生命周期通常由不止一个人管理。FMS系统的使用允许不同部门的员工更有效地管理他们的客户,并在任何时候看到全局。

(4)增加问责制:现场服务管理系统帮助企业了解各个部门的员工在客户整个生命周期中的职责,当这些责任没有得到满足时,很容易识别出什么地方出了问题,谁做错了,以及如何确保它不会再发生。

(5)改善客户体验:从长远来看,现场服务管理系统最大的好处是它们提供了更好的整体客户体验。客户更容易和准确地被服务,他们的服务需求被准确识别,并且因为与他们的关系状态被准确地跟踪,公司可以在适当的时候更有效地与他们互动,从而导致更多的销售、更高的顾客忠诚度和满意度。

现场服务管理系统能做什么?

现场服务管理系统虽然有许多功能,但企业不必一次全部实现它们,通过确定您急需的关键功能和可能想要考虑的功能来加快现场服务管理的数字化转型。现场服务管理系统必备的功能有:

(1)完整的业务流程管理:通过统一的系统,可以实时分配、跟踪和取消分配,为了进一步提高效率,让调度人员能够跟踪部件及其库存,确保每个分配了工单任务的技术人员都有完成工作所需的物资。

(2)无纸化管理:数字化工单管理是提高工作完成率的关键。当技术人员接到工单时,他们会预先获得客户的信息和位置的详细信息。这是一种非常重要的方法,每个相关人员都可以实时跟踪所分配任务的所有更新。

(3)移动化应用:通过智能手机或平板电脑上的一个专门的现场服务应用程序,技术人员在到达预定地点之前可以获得客户的完整视图,并可以访问客户数据、任务细节和他们的日程安排,使技术人员能够获得他们需要的信息,从而提供最好的客户体验。

(4)数据化分析:调度程序可以一目了然掌握已分配任务的状态。用户可以查看诸如工时记录、工时计费和工单完成率等指标。一旦它被量化,您就可以将这些数字作为管理依据,以提高工作效率,比如减少超时工作时间。

(5)易用的体验:在引入现场服务管理系统时,重要的是管理任务的变更并允许员工有时间进行调整。最好的办法是采用一个以用户为中心的、直观的解决方案,这样就不需要冗长的培训和入职流程,如创建知识库文章和视频教程,帮助新员工快速上手。

需要考虑的其他功能:

这些功能可以根据企业的业务需求和偏好,在实施的第一阶段即采用,或者在以后的业务中逐步采用。
(6)客户自助服务:通过在线预约,为精通技术的客户增加便利,使用面向客户的应用或者线上的客户门户。你也可以考虑通过你的应用程序、电子邮件或短信发出持续的自动通知,比如预防性维护提醒。

(7)服务资源跟踪:FSM系统提供了许多好处,可以跟踪所有的人员、车辆等服务资源,可以提高资源利用率,增加完成的工作数量。它们还能让调度员了解服务资源负荷情况,从而发现异常资源和表现最好的技术人员。

(8)创建自定义培训材料:知识库在系统的实施和成功中起着重要的作用。利用系统帮助您建立一个定制的入职和培训知识库,其中包括课程、数字学习资源等。

(9)提供持续的现场支持:现场技术人员无法自行解决问题时,通过让他们自助服务来提高首次维修成功率。要做到这一点,需要构建自动化流程,引导移动工作者完成工作,并创建一个包含完成任务所需资料的数字知识库。如果技术人员仍然无法解决问题,可以通过语音或视频与业务专家进行远程连接。

随着客户对现场服务的期望不断演变,企业需要选择一个随业务变化而变化的现场服务管理平台。

产品功能

  • 计划调度

  • 工单管理

  • 移动应用

  • 资产管理

  • 绩效分析

  • 备件管理

解决方案

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