替代呼叫中心自动调度维修资源

连锁门店  2020-04-26

之前现状:

1.随着门店数量的飞速增加,门店资产设备的管理常出现遗漏,设备设施的维护成本也快速上升。
2.采用NEC电话报修系统,每年需要上百万的投入费用。
3.传统电话报修导致门店伙伴花大量时间在沟通上面。
4.对于服务维保厂商的报价即使存有疑惑,也没有数据支持反驳。

客户是世界领先的咖啡零售商、烘焙者和品牌所有者。不断致力于加强在中国的发展,持续不断的为消费者提供更高品质的产品和服务。目前在中国拥有约4600多家门店,且这个数字还在不断增加。

二、连锁门店行业痛点和解决方案

1.手机端的资产管理

问题:频繁的采购,调拨,报废经常出现有物无账或有账无物。因为最了解门店现有设备的人永远是门店人员而不是总部人员。
解决方案:手机报修设备或日常盘点时,发现设备缺失、位置不对,可随时发起设备新增,调拨,报废申请单,总部审核后更新账面数据。
改善后:经过5个月系统的使用,财务发起的年度盘点误差同期减少30%。很少出现找不到资产的情况了。

移动端资产管理 移动端资产管理

2.通过派单管理系统智能派单

问题:由于资产会出现过保导致维保厂商的变化。还有涉及全国网点服务厂商和综合服务厂商的情况,使得派单找到正确的厂商尤为复杂。
解决方案:通过合约管理明确维保对象,维保范围。并通过启用日期,厂商优先级等一系列规则来匹配更准确、更实惠的服务厂商。
改善后:抛去之前的Excel管理,基本不会出现厂商反应不是我负责的情况了。

系统智能派单

3.围绕工单为中心的流程操作

问题:传统电话报修的遗留问题就是各方都不清楚现在工单的进度情况,完成内容。
解决方案:围绕报修单--服务单--结算单进行操作。通过微信报修系统,每一个操作节点都会有待办任务并进行微信消息通知。各方都可以通过消息提醒和跟踪节点清晰了解工单进度和完成内容。
改善后:
(1)整个维修流程时间缩短60%。
(2)门店伙伴可节省之前53%时间做更多的事情。

自动调度维修资源  自动调度维修资源

4.异常数据提醒和统计

问题:结算维修费用时没有数据支撑,服务商说什么也不好反驳。
解决方案:系统会准确标志出工单重点因素和异常情况,异常单会有消息提醒。
重点因素:例如重点设备维保单、紧急单、作业时段(晚上、国定假日)等
异常情况:例如即将超时、超时、门店不认可完修、保固期内计费、人工费或交通费重复多报等

自动调度维修资源

三.建设成效

借助耕云的设备维护管理系统,客户去掉了传统电话报修的业务模式,将其业务流程进行梳理设计,完成了数字化转型。

53%:门店伙伴减少花在报修设备的时间
26%:维保费用从上线后逐月开始递减,1年后每月较之前减少26%

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